Cómo Nutrir sus Leads y Optimizar su Embudo de Ventas con el Mapa de Experiencia del Cliente

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Cómo Nutrir sus Leads y Optimizar su Embudo de Ventas con el Mapa de Experiencia del Cliente

La “experiencia del cliente” se ha convertido en un nombre clave para el marketing de hoy. Según un informe de Forrester, el 63% de los marketeros utilizan actualmente algún tipo de mapa de la experiencia, tendencia que se espera continúe. Debido a la demanda creciente, hay muchas herramientas de marketing que ayudan a crear mapas de experiencia del cliente. Antes de comenzar a investigar qué herramientas son las adecuadas para usted, es importante entender su propósito y por qué muchos marketeros consideran ahora los mapas de experiencia del cliente una parte esencial de la estrategia de la campaña.

Antes, el marketing y las ventas se solían centrar en el embudo de ventas. Muchos marketeros crearon varios embudos de ventas para satisfacer las necesidades y deseos de sus diferentes consumidores. Éstos fueron visualizados generalmente por un gráfico simple como este:

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En el modelo tradicional, el marketing era responsable de llenar la parte superior del embudo, y las ventas eran responsables de alimentar los leads a través de la conversión. Este modelo todavía está en uso, sin embargo, el comportamiento del cliente ha cambiado. Esto hizo que el embudo de ventas fuera una forma imperfecta de visualizar cómo las personas toman decisiones de compra ahora. El cambio es el resultado de la cantidad de investigaciones en línea que se hacen antes de hablar con una empresa. El embudo de ahora se basa en marketing y ventas para guiar a los clientes a través de todo el embudo de ventas. Los marketeros utilizan cada vez más los datos de los puntos de contacto para comprender qué contenido está funcionando con éxito para los clientes potenciales. Las ventas trabajan en conjunto con el marketing, para asegurar que los clientes potenciales obtengan atención personalizada cuando sea necesario.

En este nuevo entorno, la idea de la experiencia del cliente se ha desarrollado para abordar la “historia” contada por los marketeros detrás de una marca o producto. Las historias se cuentan a través de múltiples puntos de contacto que conducirán a los leads por su empresa antes de convertirlo en un cliente. La historia se desarrolla, y las herramientas de tecnología trabajan para recolectar datos que se pueden visualizar en mapas de experiencia del cliente. Estos puntos de contacto pueden ser cualquier número de elementos, como la forma en que un individuo interactúa con su sitio web, sus perfiles de redes sociales y cualquier otro recurso en línea creado por su empresa.

Estos datos sobre el comportamiento del cliente ayudan a las empresas a tomar decisiones fundamentadas en sus tácticas de marketing y ventas. Los mapas de experiencia del cliente también indican dónde podrían servir mejor a los diferentes buyer personas o público objetivo. Para decirlo de una manera simplificada, el mapa de experiencia del cliente mejoró una gran debilidad del embudo de ventas: hace que los marketeros piensen en todo el proceso de compra desde la perspectiva del comprador. Las empresas que utilizan este modelo tienen mejores resultados en la prospección y personalización. Naturalmente, los mapas de experiencia del cliente tampoco terminan con una compra. Pueden ser diseñados para continuar alimentando a los clientes después de una compra, lo que ayudará a volverlos leales a la marca.

Otra ventaja añadida con las experiencias de los clientes, en comparación con un simple embudo de ventas, es que también pueden visualizar las diferentes experiencias que llevarán. Esto suena complicado, pero con las herramientas adecuadas en su lugar, puede ser simplemente una parte adicional de la recopilación de datos y análisis en su kit de herramientas de marketing. Conocer las diferentes experiencias realizadas por clientes potenciales tiene beneficios increíbles para su equipo de marketing y ventas. Al analizar todas estas diferentes experiencias a través del tiempo, los patrones comenzarán a surgir. Estos patrones le permitirán predecir el comportamiento del cliente, cambiar las historias contadas con su contenido y mejorar la experiencia del cliente con tasas de conversión más altas.

En Vbout, cuando se creó la herramienta “Customer´s Journey”, realizamos un concurso interno para ver qué miembro de nuestro equipo podría llegar con el viaje o experiencia más creativa del cliente.

Para entender mejor los mapas de experiencias de los clientes, aquí hay dos ejemplos creados por nuestro equipo para empresas y experiencias hipotéticas:

1

Esta experiencia está diseñada para enviar por correo electrónico recordatorios de tareas diarias a los empleados. Comienza con un correo electrónico de bienvenida y un enlace a un scrum sprit en JIRA (nuestra herramienta de gestión de proyectos). Justo antes de la hora del almuerzo se envió un correo electrónico  que decía “Bon Appetit” incluyendo una comida recomendada para el día en los restaurantes cercanos. Esto es empujado a otra experiencias que envía las notificaciones, y en un ejemplo del mundo real, esto podría ser una aplicación externa que está vinculada a su experiencia del cliente. También envía un correo electrónico de recordatorio para actividades que incluyen materiales y enlaces para la actividad sugerida. Este es otro viaje también que está vinculado a la principal. Al final del día, un último viaje externo vinculado al principal, envía un correo electrónico solicitando que el individuo registre su productividad haciendo click en algunos enlaces proporcionados. Este proceso se automatiza y se repite todos los días excepto los días festivos.

2

Esta es una experiencia creada para los estudiantes que están aplicando a las universidades. Como con cualquier experiencia, el comienzo debe ser puesto en marcha con un “gatillo” en particular que hará se inicie el resto de las actividades. En este caso, el disparador es una fecha específica para su examen de ingreso. Cuando se inscriban, recibirán un correo electrónico pidiendo los detalles y la fecha del examen. A continuación, las acciones siguientes se activan por fechas alrededor de este evento, y la experiencia puede ir de dos maneras dependiendo de qué acción toma el individuo. Por ejemplo, la siguiente acción se activa en base a dos acciones tomadas por el estudiante: 1. Aquellos que abren y leen el primer correo 2. Aquellos que no abren y leen el primer correo electrónico.

Para la categoría # 1, los que abrieron el primer correo electrónico, un segundo correo electrónico se envía dos días antes del examen.

Para la categoría # 2, aquellos que no abrieron o leyeron el correo electrónico, la misma secuencia de correo electrónico se activa, pero la diferencia es que un correo electrónico se envía una semana antes del examen para informar a los solicitantes de que el examen será en una semana.

Después del evento, en este caso el examen, la experiencia continúa. Un tercer email se envía pocos días después del examen a los aspirantes que pasaron. Este correo electrónico les mostrará los detalles sobre cuándo comienza el primer semestre, sus cursos elegidos, los profesores de cada curso y los créditos.

Un cuarto correo electrónico se envía 3 meses después a los dos primeros estudiantes que obtuvieron las calificaciones más altas felicitándolos y ofreciendo un 20% de descuento en sus matrículas para el segundo semestre.

Finalmente, los estudiantes serán llevados a otra experiencia que sería para el segundo semestre y donde se crea otra secuencia de correo electrónico para un mapeo diferente del experiencia del estudiante.

¿Cómo debe empezar a trazar sus experiencias de clientes?

Sobre la base de los puntos anteriores, hay algunos pasos sencillos para empezar a formular sus experiencias:

  • Construya su experiencia desde el punto de vista de sus clientes.

Pregunte sobre sus motivaciones: ¿Por qué un cliente necesita su servicio o producto? ¿Qué los motivará a interactuar con su contenido y su marca?

  • Capture la percepción de los clientes de su marca o producto en relación con sus objetivos, necesidades y expectativas.

Piense en sus metas y expectativas: ¿Qué animará a sus clientes a buscar más información? ¿Qué ayuda adicional o información necesitarán para moverse a través de cada una de las etapas?

  • Visualice la experiencia actual y futura de los clientes a través de muchos puntos de contacto, en lugar de centrarse en un único punto.

Haga preguntas sobre diferentes escenarios posibles, incluyendo obstáculos: ¿De dónde salen los clientes? ¿Tienen preguntas que no están claramente contestadas o que se encuentran en nuestro contenido? ¿Podrían estos obstáculos hacer que busquen un producto diferente? intente proactivamente cada uno de estos desafíos potenciales para sus clientes potenciales. Algunos ejemplos pueden ser el costo, el producto complicado, la política de devolución, etc. Piense en cualquier cosa que pueda hacer que un cliente dude y aborde estos en la experiencia del cliente.

  • Desarrolle sus KPIs (Key Performance Indicators) basados en sus metas y lo que le gustaría entender de sus experiencias de clientes.

Preguntas a hacer: ¿Cuáles son los puntos de contacto más frecuentados? ¿Cuáles son generalmente los primeros y últimos puntos del contacto para convertirlos en clientes? ¿Dónde caen los avisos y en qué orden los clientes viajan generalmente en la experiencia?

  • Visualice la experiencia del cliente para aumentar el entendimiento en toda su empresa, desde las ventas y el marketing, hasta los principales tomadores de decisiones. El aumento de la comprensión, el compromiso y las decisiones impulsadas por los valores vendrán de sus mapas de experiencias del cliente a medida que recopile y analice más datos.

Después de responder a todas las preguntas anteriores, estará listo para trazar algunas experiencias de clientes. Esto le ayudará a usted y a sus equipos a comprender la experiencia del cliente a un nivel más profundo, lo que le permite optimizar la experiencia y ofrecer a sus clientes un mejor servicio.

 

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